Украинские банки на протяжении 2008-2009 гг. настиг не только финансовый кризис, вызванный недостаточно эффективным внутренним управлением банковскими ресурсами, но и кризис доверия к банковской системе в целом, и кризис лояльности клиентов к каждому из банков в частности.
К сожалению, большинство банковских учреждений, планируя собственные антикризисные мероприятия, забыли, что разрешить проблему, спастись тонущему можно только вместе, а не за счет кого-то. В результате, когда тонуть начали все, большинство банков не поддержало собственных клиентов, а наоборот, пыталось не утонуть как раз за их счет, что в результате, в достаточном количестве случаев, привело к «гибели» обоих. Убытки, которые в минувшем году были получены 38% банков (в том числе из 18 наибольших банков 12 финучреждениями на сумму более 17 млрд. грн.) красноречиво свидетельствуют о том, что окончательный подсчет «жертв» кризиса еще впереди, и следует безотлагательно принимать меры, направленные на сбалансирование интересов банков, их клиентов и государства, заинтересованного в прибыльной деятельности финансовых учреждений и соответствующих поступлениях налога на прибыль в бюджет.
Кризис доверия и кризис лояльности – это те типы кризисов, которые не так легко преодолеть, как это может показаться на первый взгляд, потому как в данном случае мы имеем дело с установками и убеждениями человека, изменить которые сложно и на это требуется длительное время.
Проведенные в США еще в докризисный период процветания и доверия к финансовым учреждениям исследования показали следующее:
· за счет лояльных клиентов прибыль банка может вырасти на 25-85%;
· поддержание лояльности существующих клиентов будет стоить в 5 раз (а для банков в 11 раз) дешевле, чем приобретение новых клиентов;
· довольные клиенты с большей вероятностью будут рекомендовать продукты и услуги банков другим потенциальным клиентам;
· поддержание лояльности клиентов не позволит конкурентам захватить вашу часть рынка;
· 94 – 96% недовольных клиентов уйдут навсегда из вашего банка и 91% из них никогда не вернется;
· недовольный клиент расскажет о проблемах, которые возникли у него в отношениях с банком, как минимум 8-10 людям; один из пяти расскажет двадцати. С другой стороны, клиент, чья жалоба была удовлетворена, расскажет о разрешении собственной проблемы 5 лицам;
· рост лояльности клиентов всего на 5% может обеспечить увеличение прибыли на 80-100 %;
· банки с низким уровнем качества обслуживания клиентов ежегодно теряют в среднем 2% доли рынка, в то время как банки с высокими стандартами качества обслуживания клиентов ежегодно наращивают собственную долю рынка на 6% .
Во время кризиса многие забыли, что лояльность – это не только преданность клиента банку, но одновременно доверие и преданность банка клиенту.
В частности, атрибутами лояльности являются следующие:
· лояльный банк честен по отношению к клиенту, а лояльный клиент честен в собственных взаимоотношениях с банком;
· лояльный банк не пытается расторгнуть отношения с клиентом, а лояльный клиент в случае возникновения потребности в финансовых ресурсах обращается в «свой» банк, рекомендует его другим, ищет не лучшие депозитные программы на рынке, а приносит деньги в «свой» банк;
· лояльный банк и его лояльный клиент настроены на сотрудничество и компромисс в потенциально конфликтных вопросах, понимают взаимную выгоду сотрудничества и поддержания хороших отношений, имеют общие убеждения и ценности;
· лояльный банк и его лояльный клиент искренне желают успеха друг другу;
· лояльный банк и его лояльный клиент открыто демонстрируют собственную лояльность друг к другу;
· лояльный банк и его лояльный клиент честно и своевременно готовы предупредить друг друга об опасности и неожиданных рисках;
· лояльный банк и его лояльный клиент готовы идти на определенные жертвы по отношению друг к другу ради сохранения лояльности;
· лояльный клиент чувствует гордость от своей принадлежности к кругу клиентов банка, и наоборот – банк чувствует и открыто демонстрирует гордость от возможности обслуживания каждого своего клиента;
· лояльный банк пытается как можно лучше выполнить ту миссию, которую ему поручил клиент (например, как можно лучше вложить его финансовые ресурсы).
Но существует и другая, темная сторона медали, часто вызванная неконструктивными действиями обоих сторон. Это нелояльность, признаками которой являются:
· взаимная ложь во взаимоотношениях банка и клиента; банк обманывает клиента, и наоборот – клиент предоставляет недостоверные сведения о себе, о своем имущественном состоянии и проч.;
· как банк, так и его клиент преследуют и любыми путями отстаивают, прежде всего, собственные интересы, ставя их превыше интересов другой стороны, а то и вообще не беспокоясь о последних;
· для отстаивания собственных интересов избираются не всегда легитимные пути, которые нередко нарушают общепринятые нормы и ценности;
· во взаимоотношениях банков и клиентов отсутствует забота, обе стороны нередко нарушают договоренности и проч.
Вынуждены констатировать, что большинство клиентов, обратившихся к услугам юридических компаний в самом начале кризиса (ноябрь – декабрь 2008 гг.), не имели намерения обращаться в суды с какими-либо исками к банкам. Наоборот - возможность такого обращения воспринимали с недоумением, считали его крайним методом, к которому не придется прибегать, и надеялись найти понимание со стороны банка – ведь речь шла не о временной неплатежеспособности отдельного клиента, а о массовых кризисных явлениях во всей стране.
Целью обращений заемщиков на том, раннем этапе, было получение грамотной консультации о возможностях урегулирования ситуации в целом; разработка взаимовыгодных условий, которые могли быть предложены банкам для внесения изменений в действующие кредитные договора с целью сбалансирования интересов обоих сторон.
Лишь в единичных случаях клиенты, видимо, предвидя будущую конфронтацию с банком, консультировались по поводу перспектив судебного разбирательства, порядка обращения взыскания на имущество и проч.
И все-таки судебных исков было подано не так уже много; можно достаточно обоснованно утверждать, что львиная доля добросовестных заемщиков в конце 2008 – начале 2009 года лояльно относилась к банкам, старалась в пределах возможностей, хотя бы частично, выполнять принятые на себя обязательства, и стремилась найти компромиссное решение в сложившейся ситуации. Многие заемщики на тот момент еще не были «проблемными», а всего лишь предполагали риск неплатежей в будущем.
Большие надежды в тот период связывались с конструктивными и продуманными решениями действующей власти, однако, таковых не последовало. Бремя разработки базовых, взаимовыгодных условий реструктуризации само собой легло на плечи заемщиков и банков, и как раз на банки - в первую очередь, ибо они располагали и располагают необходимым объемом знаний, ресурсов, специалистов и проч., которые рядовому заемщику просто недоступны.
Выбранная большинством банков политика в отношении вопросов урегулирования проблемной кредиторской задолженности клиентов, к сожалению, проводилась с нарушением абсолютно всех либо большей части принципов лояльности по отношению к клиентам, и предсказуемым ее результатом стало ужасающее снижение уровня доверия к банкам в целом.
Во-первых, банки далеко не сразу разработали собственные предложения к заемщикам. До сих пор эти программы носят характер реструктуризации проблемной задолженности, хотя своевременное внесение изменений в договор валютного кредита предупредило бы возникновение самой задолженности. Однако же, пока «клиент платит», в принципе не принято рассматривать возможность внесения изменений в действующий договор, с целью восстановления баланса интересов сторон, который, напомним, сильно пошатнулся в связи с кризисными явлениями в экономике и ростом курса иностранной валюты.
Во-вторых, программы реструктуризации, внедряемые большинством банков, до сих пор направлены не на сбалансирование интересов сторон, а скорее на ухудшение положения заемщика в целом. Например, достаточно популярным является предложение временно (допустим, в течение года) освободить клиента от уплаты части процентов, однако, в дальнейшем сумма неуплаченных процентов относится уже на тело кредита, т.е. общий размер обязательства клиента увеличивается. В то же время, как свидетельствует практика, в течение предоставленной отсрочки возобновить утраченную платежеспособность практически невозможно, а, следовательно, проблема остается нерешенной. Большинством банков принципиально не рассматривается вопрос списания части долга, хотя такая возможность предусмотрена действующим законодательством.
В-третьих, многие банки, полностью осознавая серьезность сложившейся ситуации в экономике, истинные причины неплатежей по кредитам, пренебрегая индивидуальным подходом к каждому клиенту, прибегли к различным способам взыскания задолженности по кредитам, причем, не только просроченной. В типичном иске банка (исполнительной надписи нотариуса) как правило, ставится вопрос о досрочном взыскании всей суммы задолженности по кредиту, просроченных процентов, штрафных санкций, начисленных как на тело, так и на проценты по кредиту. Суммы эти выражаются как в национальной валюте, так и в долларах США. При этом абсолютно не учитываются интересы заемщика, который брал кредит иногда на 10, 20 лет, но при этом вынужден возвращать всю сумму кредита из-за просрочки платежей в течение трех-четырех месяцев!
Суммы, которые фигурируют в исполнительных документах, выражены в миллионах гривен, обоюдно согласованная стоимость предмета ипотеки часто не покрывает и 70% этих сумм, при этом неизвестна перспектива его реализации, но банки продолжают инициировать процедуру взыскания, не думая о последствиях.
В связи с этим все чаще вспоминается цитата из «Капитала» К.Маркса, ставшая «популярной» как раз в разгар кризиса:
«Владельцы капитала будут стимулировать рабочий класс покупать все больше и больше дорогих товаров, зданий и техники. Толкая их тем самым к тому, чтобы они брали все более дорогие кредиты, до тех пор, пока кредиты не станут невыплачиваемыми. Невыплачиваемые кредиты ведут к банкротству банков, которые будут национализированы государством, что в итоге и приведет к возникновению коммунизма». Карл Маркс, 1867 г."Капитал"
Итогом недальновидной политики банков по отношению к заемщикам пока что является утрата лояльности, о чем свидетельствует, в частности, значительное число судебных исков, поданных заемщиками к банкам, а также стремительный отток клиентов из тех банков, которые начали не всегда правомерное преследование своих клиентов за минимальные просрочки по выплате кредитов. В банковскую систему до сих пор не вернулось почти 40 млрд. грн. из снятых населением в период разворачивания маховика кризиса 65 миллиардов. Банкам становится все сложнее уговаривать клиентов продлевать депозитные договора после истечения их сроков, и все чаще даже самые лояльные к банковским учреждениям клиенты начинают интересоваться условиями пользования банковскими ячейками для хранения своих капиталов, а отнюдь не депозитными программами. Последнее является ярким примером того, что банковскому руководству нельзя безответственно относиться к вопросам построения взаимоотношений с собственными клиентами. Слишком принципиальная, негибкая, неориентированная на индивидуальные потребности и учет финансового состояния каждого клиента политика в отношении урегулирования проблемной задолженности негативно отображается в целом на имидже банков и эффективности маркетинговых программ по продвижению депозитных продуктов на рынок.
Недавние исследования, которые проводились психологами университета штата Миссури в США (2009) доказали, что у людей есть врожденный психологический механизм защиты, который позволяет больше внимания обращать на информацию, которая потенциально может негативно повлиять на личное благополучие человека. Поэтому, руководству банков следует учитывать, что потенциальный клиент скорее запомнит негативную информацию о банке, полученную из разных источников, чем весь тот позитив, который несет в себе грамотно построенная реклама нового банковского депозитного продукта. Например, источником такой негативной информации может быть публикация в СМИ о том, как конкретный банк неправомерно и неэтично повел себя в отношении какого-либо клиента, которому абсолютно искренне сочувствует народ (следует помнить, что в менталитете украинского народа живет чувство глубокого сострадания ко всем униженным, обиженным, пострадавшим и оскорбленным).
Сегодня большинство из обратившихся клиентов жалуется на несправедливость заключенных договоров, имеет намерение подавать иск о признании их недействительными либо расторжении, поскольку считает необоснованным уплату процентов по кредиту при такой разнице в курсе. Довольно часто клиенты не желают допустить возможность обращения взыскания на предмет ипотеки, и прибегают для этого к разным способам, не всегда открытым и честным по отношению к банкам. Однако применение таких мер считают обоснованным, поскольку действия Банка по отношению к ним также не отличались лояльностью – условия реструктуризации не предлагались либо были неприемлемыми, без предварительного уведомления осуществлялась исполнительная надпись на договоре ипотеки, поступали звонки от коллекторов, неправильно зачислялись средства в счет погашения кредита и проч.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что сегодня клиент уже не доверяет банку, не верит в то, что последний может предложить взаимовыгодные условия реструктуризации, и не видит перспективы в общении по поводу урегулирования задолженности непосредственно с сотрудниками банка, поскольку они часто обманывали его надежды.
Нынче, даже если предположить, что банки наконец-то пойдут на уступки и пересмотрят свою политику в сфере урегулирования проблемной задолженности, далеко не каждый клиент согласится на условия реструктуризации «не глядя», как в свое время подписывались кредитные договора. В предложениях банка стало принятым искать «подвох», т.е. те положения, которыми банк может воспользоваться в будущем, чтобы получить за счет клиента дополнительную выгоду, либо обеспечить свои интересы (например, третейская оговорка, отказ от права, штрафные санкции, комиссии, повышенные проценты, продление сроков исковой давности и проч.).
То есть, урегулировать спор «напрямую», без привлечения третьего лица, видимо, становится все сложнее.
В таких условиях мы предлагаем рассмотреть возможность привлечения для урегулирования споров между заемщиками и банками специально созданную с такой целью Компанию по урегулированию проблемной задолженности, не защищающую интересы исключительно одной из сторон (т.е. независимой), и, соответственно, пользующейся обоюдным доверием.
На этапе разработки условий реструктуризации такая Компания должна выполнять ряд функций, для каждой из сторон.
В частности независимая Компания, как медиатор урегулирования проблем во взаимоотношениях банка и клиента:
• проводит консультации обеих сторон по вопросам урегулирования проблемной задолженности, выясняя позиции, финансовое состояние и приемлемые каждой стороной условия достижения компромисса; • разрабатывает взаимовыгодный для банка и клиента проект реструктуризации проблемной задолженности, который согласовывает с каждой стороной; • в случае необходимости делегирует своих специалистов для рассмотрения спорных вопросов в третейских судах. Кроме того, Компания по урегулированию проблемной задолженности (ПЗ): • Разрабатывает условия реструктуризации ПЗ, согласовывая условия реструктуризации с каждой из сторон; • Участвует в качестве посредника в договоре о реструктуризации ПЗ; • Управляет ходом исполнения договора о реструктуризации ПЗ, в том числе: - постоянно контролирует ход исполнения Сторонами условий договора; - контролирует наличие и состояние предмета обеспечения; - разрабатывает и предлагает программы эффективного управления предметом обеспечения с целью обращения полученной прибыли в пользу погашения кредита; для этого может временно принимать на себя функции по управлению предметом обеспечения; - в случае нарушения условий договора о реструктуризации ПЗ со стороны заемщика проводит расследование причин такого нарушения, и, в случае необходимости, осуществляет необходимые мероприятия для получения исполнительного документа и взыскания задолженности. • Контролирует и извещает стороны об изменениях в действующем законодательстве, актуальной судебной практике в данной сфере, и новые возможности в сфере регулирования проблемной задолженности; • Проводит исследование лояльности клиентов, обратившихся за получением услуг по урегулированию задолженности, к действующим программам Банков.
Такой перечень задач не является исчерпывающим.
В данной связи может существенно измениться и роль третейского суда в урегулировании споров между заемщиками и банками.
До сих пор третейский суд играет роль «Дамоклова меча», нависшего над заемщиком, недальновидно подписавшим кредитный договор с третейской оговоркой, «не читая». Практически ни один из заемщиков не сомневается в предубежденности такого третейского суда, и в том, какое именно решение им будет вынесено. Проблема лишь в том, что оспорить такое решение можно сугубо по «процедурным» основаниям, - неправильное применение или нарушение норм материального права, неполнота исследования доказательств и проч. не являются основанием для отмены решения.
Однако же, в последнее время судебная практика выработала новые подходы к пониманию сути третейского разбирательства и возможности включения третейской оговорки, в том числе в кредитные договора.
Например, определением Верховного Суда Украины от 09.12.2009г. установлено, что предпосылкой для заключения третейского соглашения и одним из оснований для обращения в третейский суд является наличие спора; соответственно, включение такой оговорки в кредитный договор (т.е. до возникновения спора) не соответствует закону и влечет за собой ее недействительность.
Однако же, мы считаем, что третейский суд как раз должен и может быть призван эффективно решать вопросы урегулирования в действительности существующего спора между банком и заемщиком на этапе согласования условий реструктуризации. Напомним, что согласно Закону Украины «О третейских судах» третейские суды могут действовать как постоянные, а могут создаваться и для разрешения конкретного спора.
Для окончательного урегулирования вопросов, связанных с реструктуризацией, и закрепления ее положений, стороны сами могут создать третейский суд, куда войдут по одному судье соответственно от заемщика и банка, и один судья – назначенный ими представитель Компании по урегулированию проблемной задолженности. Участие такого представителя в составе третейского суда позволит обеспечить компетентность и независимость при разрешении спора, а также дальнейший контроль исполнения условий договора о реструктуризации.
Наличие вступившего в законную силу решения третейского суда, которым будут закреплены условия реструктуризации, позволит банку, в случае нарушения условий последней, сразу обратиться за получением исполнительного документа. Кроме того, само решение будет крайне проблематично оспорить, как из-за пропуска сроков, так и в связи с полным соответствием третейского соглашения требованиям закона, соблюдением процедуры рассмотрения споров в третейском суде.
В свою очередь для заемщика такое решение также имеет свои преимущества – ведь с его помощью станет возможным наконец-то определить окончательный размер задолженности, график ее погашения, разумный и честный способ начисления штрафных санкций в случае неисполнения принятых на себя обязательств. Это лишь краткое и поверхностное описание сложившейся ситуации, а также схемы возможных действий, которые банки могут предпринять с целью восстановления доверия клиентов к финучреждениям.
Неоспоримо одно – такие действия необходимо предпринимать в ближайшее же время. Ведь нелояльность к клиентам может негативно отразиться на соответствующих рейтингах банковских учреждений и их имидже, особенно в мировом финансовом сообществе, а также привести к формированию стратегического кризиса доверия клиентов к банку.
|
